一個不專業(yè)的應(yīng)答,一句漫不經(jīng)心的話語也許就會趕走一個客戶。導(dǎo)購說到底就是一個“體力活”,比的是細致和耐心,任何一個細節(jié)都可能趕走顧客。普通導(dǎo)購,特別是導(dǎo)購新人,要多向經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀導(dǎo)購學(xué)習(xí)話術(shù)技巧。
一、客戶:“石材都一樣,怎么你家的比別人貴?”
【普通導(dǎo)購】
1、是嗎?石材是不一樣的。
2、天然石材有很多種,我們這種與他們的不一樣。
3、買石材不能只看價格,你還要看產(chǎn)品的加工質(zhì)量?。?br />
4、價格沒差多少?。?br />
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:是的,我們的石材在價格上確實比您說的那家要稍微貴些,今天上午有個老顧客也說到這個問題,不過后來他還是買了我們的東西。先生,您也知道其實影響價格的因素很多,比如說石材品質(zhì)、工藝、質(zhì)量和售后等都會影響到價格,這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然品種是一樣的,但我們的石材紋理質(zhì)量都是最上等的。
2、導(dǎo)購:是的,您真的是很細心,觀察的這么仔細,您說的那家店石材跟我們一模一樣,所以價格差別就是在服務(wù)和售后上,我們建材類屬于半成品消費,您買回去之后商家的售后、安裝都很重要,我們在這一點上就做的很好,而且我們是老品牌的企業(yè),絕對有質(zhì)量保障的。來,您可以看一下……
二、客戶:“你們肯定說好啦”
【普通導(dǎo)購】
1、如果您這樣說,我就沒辦法了。
2、算了吧,反正我說了你又不信。
3、沉默不語繼續(xù)做自己事情。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:姐,您說的這些情況確實也存在,所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心,我們店在這個地方已經(jīng)開了十年了,我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝,所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任,這一點我很有信心,因為(材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢)……。
2、導(dǎo)購:我能夠理解您的想法,不過這一點請您放心,一是我們的“瓜”的確很甜,這我很有信心;二是我是賣“瓜”的人,并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您還會回來找我的,我何必給自己找麻煩呢,您說是吧?當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的,得有其他人說瓜甜才行,來,看一下這些都是買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來,小姐,這邊請,您可以了解一下!
三、客戶:“特價產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題”
【普通導(dǎo)購】
1、您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。
2、都是一樣的東西,怎么會呢?
3、都是同一個石材,沒有問題。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:您有這種想法可以理解,畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責(zé)地告訴您,雖然我們這款石材背景墻是特價,但它們都是我們工廠加工生產(chǎn)的,質(zhì)量是完全一樣的,只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列,才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典款式做特價促銷,所以現(xiàn)在買真的非常劃算!
2、導(dǎo)購:您這個問題問的非常好,我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責(zé)任的告訴您,不管是正價還是特價,都是我們自家生產(chǎn)加工的,質(zhì)量也完全一樣,包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的,而價格卻要低很多,所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算,完全可以放心地購買!
3、導(dǎo)購:我能理解您的這種想法,不過我可以負責(zé)任的告訴您,這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的,只是公司為了回饋老客戶,所以才變成特價促銷品,但質(zhì)量是一模一樣的,您完全可以放心購買!
四、客戶:“我都沒聽過你們的公司。”
【普通導(dǎo)購】
1、不是呀!我們品牌好幾年了。
2、是嗎?我們在這個行業(yè)很有名的。
3、我們正在許多媒體上做廣告。
4、我們確實是新牌子,剛進市場。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:哦,真是可惜,看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關(guān)系,今天剛好您來了,可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì),來,我?guī)湍唵谓榻B一下吧„„(簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點)
最近我們有幾款石材背景墻在做活動,并且也賣的非常火,您可以先了解一下,來這邊請**(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上)。
2、導(dǎo)購:哎呀,真不好意思,我們的工作沒做好,這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品,我們公司己經(jīng)有****年了,主要的顧客„„主要風(fēng)格„„我們的特色是„„姐,我們最近出了幾個新款背景墻,我認為值得向您推薦一下。來,姐,這邊請„„(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點)
3、導(dǎo)購:對不起,這是我們的工作沒做好,不過沒關(guān)系,現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品,我們„„(轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點)
五、客戶:“我回去跟家人商量商量再決定”
【普通導(dǎo)購】
1、這個真的很適合您,還商量什么呢?
2、真的很適合,您就不用再考慮了。
3、(無言以對,開始收拾東西)
4、那好吧,歡迎你們商量好了再來。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、是的,您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事,肯定要與家人多商量一下,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒,我多介紹幾款產(chǎn)品給您,您可以再多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些。
2、先生,如果您是再要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是,這款石材背景墻非常適合您的情況,并且現(xiàn)在買也非常劃算,您看“它的款式,它的材質(zhì),還有做工都是非常精致的。這樣好嗎,我現(xiàn)在暫時幫您預(yù)訂下來,因為這套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格!
六、導(dǎo)購:接待時有其他客戶進店
【普通導(dǎo)購】
1、您等一會兒再過來好嗎?
2、您等一下,我先忙完這兒的顧客。
3、任憑顧客詢問,無暇顧及。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:你好,歡迎光臨**石材,馬上有人來為您服務(wù),請稍等。
2、導(dǎo)購:(先期來店的顧客)真的不好意思,這段時間比較忙,招待不周啦。您先看看感受一下我們的石材背景墻,有喜歡的就叫我一聲。(離開去照顧其他顧客,當(dāng)該顧客詢問時立即過來)小姐,真不好意思,讓您久等了,請問**。
3、導(dǎo)購:(來店多次的顧客)真不好意思,今天店里的顧客比較多,沒有時間好好招呼您,真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧,我忙完就馬上過來,等會兒跟您好好聊聊**。
4、導(dǎo)購:(來店閑聊的老顧客)哎呀,真不好意思,這個時間的顧客特別多,招待不周,真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢,或者先去我們樣板間看看?
七、導(dǎo)購:介紹完產(chǎn)品后,顧客要離開。
【普通導(dǎo)購】
1、先生稍等,還可以看看其他式樣啊。
2、如果真心要可以再便宜點。
3、您是不是誠心買東西,看著玩???
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:先生,請留步!不好意思,剛才一定是我服務(wù)不到位了,沒有了解您真實的想法.所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好,能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的石材呢,我來幫您再做一次推薦,好嗎?
2、導(dǎo)購:小姐,請留步。真是抱歉,小姐,剛剛我一定是沒有介紹到位,所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的石材,所以請您告訴我您的真正想法,我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品,好嗎?請問„„(重新了解顧客的需求和意圖)。
3、導(dǎo)購:小姐,我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了,我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉,我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員,還請您多多包涵!不過我是真心想為您服務(wù)好,所以您可不可以再給我一次機會,我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的石材!
一、客戶:“石材都一樣,怎么你家的比別人貴?”
【普通導(dǎo)購】
1、是嗎?石材是不一樣的。
2、天然石材有很多種,我們這種與他們的不一樣。
3、買石材不能只看價格,你還要看產(chǎn)品的加工質(zhì)量?。?br />
4、價格沒差多少?。?br />
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:是的,我們的石材在價格上確實比您說的那家要稍微貴些,今天上午有個老顧客也說到這個問題,不過后來他還是買了我們的東西。先生,您也知道其實影響價格的因素很多,比如說石材品質(zhì)、工藝、質(zhì)量和售后等都會影響到價格,這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然品種是一樣的,但我們的石材紋理質(zhì)量都是最上等的。
2、導(dǎo)購:是的,您真的是很細心,觀察的這么仔細,您說的那家店石材跟我們一模一樣,所以價格差別就是在服務(wù)和售后上,我們建材類屬于半成品消費,您買回去之后商家的售后、安裝都很重要,我們在這一點上就做的很好,而且我們是老品牌的企業(yè),絕對有質(zhì)量保障的。來,您可以看一下……
二、客戶:“你們肯定說好啦”
【普通導(dǎo)購】
1、如果您這樣說,我就沒辦法了。
2、算了吧,反正我說了你又不信。
3、沉默不語繼續(xù)做自己事情。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:姐,您說的這些情況確實也存在,所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心,我們店在這個地方已經(jīng)開了十年了,我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝,所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任,這一點我很有信心,因為(材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢)……。
2、導(dǎo)購:我能夠理解您的想法,不過這一點請您放心,一是我們的“瓜”的確很甜,這我很有信心;二是我是賣“瓜”的人,并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您還會回來找我的,我何必給自己找麻煩呢,您說是吧?當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的,得有其他人說瓜甜才行,來,看一下這些都是買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來,小姐,這邊請,您可以了解一下!
三、客戶:“特價產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題”
【普通導(dǎo)購】
1、您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。
2、都是一樣的東西,怎么會呢?
3、都是同一個石材,沒有問題。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:您有這種想法可以理解,畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責(zé)地告訴您,雖然我們這款石材背景墻是特價,但它們都是我們工廠加工生產(chǎn)的,質(zhì)量是完全一樣的,只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列,才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典款式做特價促銷,所以現(xiàn)在買真的非常劃算!
2、導(dǎo)購:您這個問題問的非常好,我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責(zé)任的告訴您,不管是正價還是特價,都是我們自家生產(chǎn)加工的,質(zhì)量也完全一樣,包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的,而價格卻要低很多,所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算,完全可以放心地購買!
3、導(dǎo)購:我能理解您的這種想法,不過我可以負責(zé)任的告訴您,這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的,只是公司為了回饋老客戶,所以才變成特價促銷品,但質(zhì)量是一模一樣的,您完全可以放心購買!
四、客戶:“我都沒聽過你們的公司。”
【普通導(dǎo)購】
1、不是呀!我們品牌好幾年了。
2、是嗎?我們在這個行業(yè)很有名的。
3、我們正在許多媒體上做廣告。
4、我們確實是新牌子,剛進市場。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:哦,真是可惜,看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關(guān)系,今天剛好您來了,可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì),來,我?guī)湍唵谓榻B一下吧„„(簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點)
最近我們有幾款石材背景墻在做活動,并且也賣的非常火,您可以先了解一下,來這邊請**(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上)。
2、導(dǎo)購:哎呀,真不好意思,我們的工作沒做好,這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品,我們公司己經(jīng)有****年了,主要的顧客„„主要風(fēng)格„„我們的特色是„„姐,我們最近出了幾個新款背景墻,我認為值得向您推薦一下。來,姐,這邊請„„(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點)
3、導(dǎo)購:對不起,這是我們的工作沒做好,不過沒關(guān)系,現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品,我們„„(轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點)
五、客戶:“我回去跟家人商量商量再決定”
【普通導(dǎo)購】
1、這個真的很適合您,還商量什么呢?
2、真的很適合,您就不用再考慮了。
3、(無言以對,開始收拾東西)
4、那好吧,歡迎你們商量好了再來。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、是的,您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事,肯定要與家人多商量一下,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒,我多介紹幾款產(chǎn)品給您,您可以再多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些。
2、先生,如果您是再要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是,這款石材背景墻非常適合您的情況,并且現(xiàn)在買也非常劃算,您看“它的款式,它的材質(zhì),還有做工都是非常精致的。這樣好嗎,我現(xiàn)在暫時幫您預(yù)訂下來,因為這套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格!
六、導(dǎo)購:接待時有其他客戶進店
【普通導(dǎo)購】
1、您等一會兒再過來好嗎?
2、您等一下,我先忙完這兒的顧客。
3、任憑顧客詢問,無暇顧及。
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:你好,歡迎光臨**石材,馬上有人來為您服務(wù),請稍等。
2、導(dǎo)購:(先期來店的顧客)真的不好意思,這段時間比較忙,招待不周啦。您先看看感受一下我們的石材背景墻,有喜歡的就叫我一聲。(離開去照顧其他顧客,當(dāng)該顧客詢問時立即過來)小姐,真不好意思,讓您久等了,請問**。
3、導(dǎo)購:(來店多次的顧客)真不好意思,今天店里的顧客比較多,沒有時間好好招呼您,真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧,我忙完就馬上過來,等會兒跟您好好聊聊**。
4、導(dǎo)購:(來店閑聊的老顧客)哎呀,真不好意思,這個時間的顧客特別多,招待不周,真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢,或者先去我們樣板間看看?
七、導(dǎo)購:介紹完產(chǎn)品后,顧客要離開。
【普通導(dǎo)購】
1、先生稍等,還可以看看其他式樣啊。
2、如果真心要可以再便宜點。
3、您是不是誠心買東西,看著玩???
【優(yōu)秀導(dǎo)購】
1、導(dǎo)購:先生,請留步!不好意思,剛才一定是我服務(wù)不到位了,沒有了解您真實的想法.所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好,能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的石材呢,我來幫您再做一次推薦,好嗎?
2、導(dǎo)購:小姐,請留步。真是抱歉,小姐,剛剛我一定是沒有介紹到位,所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的石材,所以請您告訴我您的真正想法,我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品,好嗎?請問„„(重新了解顧客的需求和意圖)。
3、導(dǎo)購:小姐,我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了,我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉,我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員,還請您多多包涵!不過我是真心想為您服務(wù)好,所以您可不可以再給我一次機會,我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的石材!